La fracture numérique et la dématérialisation des services d’intérêt général soulignent et renforcent les manquements des systèmes existants. C’est pourquoi son étude est un enjeu fondamental pour la transformation sociale, car elle met en évidence la nécessité de repenser en profondeur la manière dont les politiques sociales sont conçues et mises en œuvre.

Cependant, la numérisation des services n’est pas le seul frein à l’accès aux droits des personnes les plus fragilisées. Elle s’ajoute à des politiques de durcissement des critères d’octroi des aides, à une vision du social qui privilégie l’activation des usagers plutôt qu’un accompagnement individuel et une aide universelle, à des procédures bureaucratiques complexes et opaques, à des effets de seuil...

En construisant un récit commun et en imaginant des solutions non-excluantes, l’École de Transformation Sociale (ETS) s’inscrit dans une démarche de changement positif, visant à rétablir l’équité et la dignité dans l’accès aux services d’intérêt général pour tous.

C’est la tâche que se donnent les participants à la troisième session de l’ETS en 2023. Pendant quatre jours, les 13, 14, 15 novembre et le 7 décembre, ils rassembleront leurs expertises pour analyser la situation, trouver des solutions et formuler des recommandations pour les partis politiques en vue des élections de 2024.

Fracture numérique et dématérialisation des services d’intérêt général

La dématérialisation croissante des services d’intérêt général, motivée par une quête d’efficacité et de modernisation, a révolutionné la façon dont les citoyens interagissent avec ces services. Cette transformation, bien qu’ayant des avantages indéniables pour certains, a également déclenché pour d’autres une série de conséquences profondes qui passent souvent inaperçues. L’un des changements les plus marquants est l’externalisation progressive de l’accueil, de l’accompagnement et de l’assistance aux usagers vers des entités extérieures.

Cette sous-traitance présente un revers important. Elle se traduit par une dégradation substantielle de l’accompagnement social. Autrefois, les services d’intérêt général étaient des lieux où les individus pouvaient interagir directement avec des professionnels qualifiés. Cependant, avec la dématérialisation, ces interactions humaines ont été reléguées au second plan.

Les conséquences sont multiples : d’une part, les usagers sont de plus en plus exclus de leurs droits et de la relation d’aide. D’autre part, les travailleurs sociaux ne peuvent plus effectuer leur travail d’accompagnement initial, car l’accompagnement administratif, notamment lorsqu’il est numérisé, occupe la majeure partie de leur temps et de leurs ressources. De plus, cela pose parfois des problèmes d’accès pour les travailleurs sociaux aux données privées de leurs usagers, tels que l’accès aux données bancaires, aux codes des cartes, aux registres...

La pandémie de Covid-19 n’a fait qu’accentuer ces problématiques. De nombreuses interactions se sont retrouvées médiatisées par des plateformes en ligne, d’un coup, sans transition. Les personnes précarisées, déjà marginalisées, se sont trouvés confrontées à une barrière numérique entravant encore plus leur accès aux droits et aux services d’intérêt général.

La fermeture temporaire de nombreux services, la dématérialisation rapide des interactions, ainsi que l’afflux massif de dossiers administratifs ont créé un environnement propice au non-recours. Or, chaque période de rupture accroît le risque de non-recours. Dans ces moments charnières, les individus se retrouvent entre deux droits, exposés à une période de précarisation prolongée.

L’École de Transformation Sociale

C’est dans ce contexte que l’ETS a un rôle à jouer. Sa session consacrée à la fracture numérique vise à aborder ces questions complexes. En rassemblant des experts, des usagers, des professionnels et des acteurs institutionnels de divers horizons, l’ETS se propose de repenser les modèles d’accès aux services d’intérêt général, pour trouver les moyens de rétablir un équilibre entre la technologie et le facteur humain. Ce faisant, elle s’efforce non seulement de restaurer l’autonomie des bénéficiaires, mais aussi de limiter le non-recours, en garantissant que les droits et services ne soient pas laissés de côté, invisibilisés dans le labyrinthe des procédures.

Cette session de l’ETS vise à créer un référentiel pour évaluer l’accessibilité des services d’intérêt général. Cet idéal inclurait les chemins les plus courts entre l’offre, la demande et la réception de l’aide et l’exercice de ses droits. Pour cela, les étapes nécessaires à une numérisation non-excluante devront être identifiées, en intégrant les alternatives au numérique. L’objectif final est de favoriser une transformation vers des services d’intérêt général plus inclusifs, qui valorisent les relations humaines et garantissent l’accès aux droits pour tous.

L’École de Transformation Sociale est une initiative du Forum - Bruxelles contre les inégalités, Bruxelles Laïque, le Conseil Bruxellois de Coordination Sociopolitique et la Fédération des Services Sociaux.

Avec le soutien de la Fondation Roi Baudouin, de la Commission communautaire commune de la Région de Bruxelles-Capitale et de la Fédération Wallonie-Bruxelles

De digitale kloof en de dematerialisatie van diensten van algemeen belang benadrukken en versterken de tekortkomingen van bestaande systemen. Daarom is het bestuderen ervan een fundamentele kwestie voor sociale transformatie, omdat het de noodzaak blootlegt van een grondige heroverweging van de manier waarop sociaal beleid wordt ontworpen en uitgevoerd.

De digitalisering van diensten is echter niet het enige obstakel voor de toegang tot rechten voor de meest kwetsbaren. Het komt bovenop beleid dat de criteria voor het toekennen van steun aanscherpt, een visie op sociale voorzieningen die gebruikersactivering prioriteit geeft boven individuele steun en universele steun, complexe en ondoorzichtige bureaucratische procedures, drempeleffecten, enz.

Door een gemeenschappelijk verhaal op te bouwen en niet-uitsluitbare oplossingen te bedenken, maakt de École de Transformation Sociale (ETS) deel uit van een aanpak voor positieve verandering, gericht op het herstellen van gelijkheid en waardigheid in de toegang tot diensten van algemeen belang voor iedereen.

Dit is de taak voor de derde sessie van de ETS in 2023. Gedurende vier dagen, op 13, 14 en 15 november en 7 december, zullen de deelnemers hun expertise bundelen om de situatie te analyseren, oplossingen te vinden en aanbevelingen te formuleren voor de politieke partijen met het oog op de verkiezingen van 2024.

Digitale kloof en dematerialisatie van diensten van algemeen belang

De toenemende dematerialisatie van diensten van algemeen belang, gedreven door een streven naar efficiëntie en modernisering, heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop burgers met deze diensten omgaan. Terwijl deze transformatie voor sommigen onmiskenbare voordelen heeft, heeft het voor anderen ook een reeks verstrekkende gevolgen veroorzaakt die vaak onopgemerkt blijven. Een van de meest opvallende veranderingen is de geleidelijke uitbesteding van diensten voor onthaal, ondersteuning en bijstand aan externe entiteiten.

Deze uitbesteding heeft een belangrijke keerzijde. Het leidt tot een aanzienlijke verslechtering van de sociale ondersteuning. In het verleden waren diensten van algemeen belang plaatsen waar mensen rechtstreeks in contact konden komen met gekwalificeerde professionals. Met de dematerialisatie zijn deze menselijke interacties echter naar de achtergrond verdwenen.

De gevolgen zijn veelvoudig: aan de ene kant worden gebruikers steeds meer uitgesloten van hun rechten en van de hulpverleningsrelatie. Anderzijds kunnen maatschappelijk werkers hun oorspronkelijke ondersteunende werk niet meer uitvoeren, omdat administratieve ondersteuning, vooral wanneer deze gedigitaliseerd is, het grootste deel van hun tijd en middelen opslokt. Bovendien levert dit voor maatschappelijk werkers soms toegangsproblemen op tot de privégegevens van hun gebruikers, zoals toegang tot bankgegevens, kaartcodes, registers, enz.

De Covid-19 pandemie heeft deze problemen alleen maar geaccentueerd. Veel interacties werden bemiddeld door online platforms, allemaal tegelijk, zonder enige overgang. Mensen in precaire situaties, die al gemarginaliseerd waren, werden geconfronteerd met een digitale barrière die hun toegang tot rechten en diensten van algemeen belang nog verder belemmerde.

De tijdelijke sluiting van veel diensten, de snelle dematerialisatie van interacties en de massale toevloed van administratieve dossiers hebben een omgeving gecreëerd die bevorderlijk is voor non take-up. Elke periode van verstoring verhoogt het risico op non take-up. Op deze scharniermomenten bevinden individuen zich tussen twee rechten in, blootgesteld aan een langdurige periode van onzekerheid.

De school voor sociale transformatie (ETS)

In deze context is er een rol weggelegd voor de ETS. De sessie over de digitale kloof is bedoeld om deze complexe problemen aan te pakken. Door deskundigen, gebruikers, professionals en institutionele actoren met verschillende achtergronden samen te brengen, wil de ETS modellen voor toegang tot diensten van algemeen belang heroverwegen en manieren vinden om het evenwicht tussen technologie en de menselijke factor te herstellen. Op die manier probeert het niet alleen de autonomie van begunstigden te herstellen, maar ook niet-gebruik te beperken door ervoor te zorgen dat rechten en diensten niet over het hoofd worden gezien en onzichtbaar worden in het labyrint van procedures.

Deze sessie van de ETS wil een referentiekader creëren om de toegankelijkheid van diensten van algemeen belang te beoordelen. Dit ideaal omvat de kortste wegen tussen het aanbod, de aanvraag en het ontvangen van hulp en het uitoefenen van iemands rechten. Om dit te bereiken moeten de fasen worden vastgesteld die nodig zijn voor niet-uitsluitbare digitalisering, waarbij alternatieven voor digitale technologie worden opgenomen. Het uiteindelijke doel is het aanmoedigen van een transformatie naar meer inclusieve diensten van algemeen belang, die menselijke relaties waarderen en toegang tot rechten voor iedereen garanderen.

De School voor Sociale Transformatie is een initiatief van het Forum - Bruxelles contre les inégalités, Bruxelles Laïque, het Conseil bruxellois de coordination sociopolitique en de Federatie van de Maatschappelijke Diensten.

Met de steun van de Koning Boudewijnstichting, de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en de Federatie Wallonië-Brussel.